A Abasantos Distribuidora preza pela segurança do paciente, pela qualidade dos produtos e pela transparência com seus clientes. Esta política estabelece as regras de entrega, troca, devolução, logística reversa e restituição de valores para compras realizadas em nosso e-commerce, observando o Código de Defesa do Consumidor, o Decreto do Comércio Eletrônico e as normas sanitárias aplicáveis a medicamentos, produtos para saúde, produtos estéreis, produtos termolábeis e demais produtos sujeitos à vigilância sanitária.
Esta política se aplica às compras realizadas no e-commerce da Abasantos Distribuidora, sem prejuízo de condições comerciais específicas formalizadas em contratos, atas, propostas comerciais ou negociações B2B, quando aplicáveis.
Por se tratar de empresa que comercializa produtos médico-hospitalares, medicamentos e itens sujeitos à vigilância sanitária, determinadas trocas e devoluções podem ser limitadas ou vedadas por risco sanitário, preservação da rastreabilidade, integridade da embalagem, manutenção da cadeia fria e segurança do paciente.
A análise de qualquer solicitação observará, conforme o caso, a legislação consumerista, as normas da Anvisa, as normas da Vigilância Sanitária local, os procedimentos do Sistema de Gestão da Qualidade da Abasantos e as especificações do fabricante.
Toda solicitação de entrega, troca, devolução, avaria, defeito, divergência ou arrependimento deverá ser realizada pelos canais oficiais da Abasantos.
Para agilizar o atendimento, o cliente deverá informar: número do pedido, nome completo ou razão social, CPF/CNPJ, telefone/e-mail de contato, código e descrição do produto, quantidade, lote e validade quando aplicável, motivo da solicitação, fotos da embalagem externa, etiqueta de transporte, nota fiscal, produto e eventuais avarias ou divergências.
Não serão recebidos produtos devolvidos sem autorização prévia da Abasantos, sem protocolo de atendimento ou fora das orientações de logística reversa informadas pela equipe.
O prazo de entrega informado no momento da compra é estimado e poderá variar conforme CEP, modalidade de frete, disponibilidade do produto, confirmação do pagamento, emissão da nota fiscal, necessidade de validação documental/cadastral, restrições de transporte e eventuais regras sanitárias aplicáveis.
A contagem do prazo de entrega inicia-se no primeiro dia útil após a confirmação do pagamento e a liberação interna do pedido, salvo comunicação específica em sentido diverso.
Entregas são realizadas em dias úteis, em horário comercial, por transportadoras, Correios, frota própria ou parceiros logísticos habilitados, conforme a natureza do produto e a região atendida.
Para medicamentos, produtos termolábeis ou itens que exijam condições especiais de transporte, a Abasantos poderá restringir modalidades de entrega, ajustar rotas, condicionar o envio à disponibilidade de embalagem térmica e monitoramento adequado ou agendar previamente a entrega para preservar a qualidade do produto.
O cliente é responsável por fornecer endereço completo e correto, manter pessoa autorizada para recebimento no local e, quando aplicável, garantir estrutura adequada para armazenamento imediato após a entrega, inclusive refrigeração na faixa indicada pelo fabricante.
No ato da entrega, o cliente deve conferir a integridade da embalagem externa, lacres, etiquetas, quantidade de volumes, sinais de umidade, violação, amassados, rasgos, vazamento, temperatura incompatível ou qualquer indício de comprometimento do produto.
Havendo avaria aparente, violação ou divergência de volumes, recomendamos recusar o recebimento e registrar ressalva no comprovante da transportadora ou aplicativo de entrega. Se a recusa não for possível, a ocorrência deverá ser comunicada à Abasantos em até 48 horas após o recebimento, com fotos e descrição do ocorrido.
O recebimento sem ressalva poderá dificultar a apuração de responsabilidade logística, especialmente em casos de avaria aparente, violação de embalagem ou divergência de volumes.
Caso a entrega não seja concluída por ausência de recebedor, endereço incorreto/incompleto, recusa injustificada ou impedimento de acesso ao local, a Abasantos ou a transportadora poderá realizar nova tentativa conforme disponibilidade operacional.
Custos adicionais de reentrega, devolução ao centro de distribuição ou novo envio poderão ser cobrados do cliente quando a falha decorrer de informação incorreta, ausência de pessoa autorizada ou impossibilidade de recebimento não atribuível à Abasantos.
Para produtos termolábeis ou de cadeia fria, a impossibilidade de entrega no prazo planejado poderá comprometer a estabilidade do produto. Nesses casos, a Abasantos avaliará tecnicamente a destinação do item, podendo haver restrição de reenvio ou cobrança de custos quando o insucesso decorrer de fato imputável ao cliente.
O cliente consumidor poderá exercer o direito de arrependimento em até 7 dias corridos contados do recebimento do produto, conforme art. 49 do Código de Defesa do Consumidor, desde que a solicitação seja formalizada pelos canais oficiais da Abasantos.
Quando o arrependimento for aplicável e autorizado, o produto deverá ser devolvido em sua embalagem original, íntegra, sem violação de lacres ou selos, sem indícios de uso, manipulação, contaminação, armazenamento inadequado ou dano, acompanhado da nota fiscal, acessórios, manuais e brindes, quando houver.
Em razão da natureza sanitária dos produtos comercializados pela Abasantos, o exercício do arrependimento poderá ser submetido à análise de integridade, rastreabilidade e risco sanitário, especialmente para medicamentos, produtos estéreis, produtos de uso invasivo, produtos termolábeis, produtos com controle especial, itens de cadeia fria ou produtos cuja embalagem/lacre seja essencial para garantir esterilidade, segurança e eficácia.
Produtos com lacre violado, embalagem aberta, sinais de uso, manipulação, contaminação, armazenamento inadequado, perda de rastreabilidade ou risco à segurança do paciente não poderão retornar ao estoque comercializável e poderão ter a devolução recusada quando houver vedação sanitária, sem prejuízo dos direitos do consumidor nos casos previstos em lei.
A Abasantos avaliará solicitações de troca, reposição, devolução ou restituição quando houver avaria de transporte, envio de produto divergente do pedido, quantidade divergente, defeito aparente, defeito oculto, suspeita de desvio de qualidade ou erro operacional atribuível à Abasantos.
Por razões de segurança sanitária, rastreabilidade, risco de contaminação, esterilidade, cadeia fria e segurança do paciente, a Abasantos poderá não aceitar troca ou devolução — exceto em caso de defeito, desvio de qualidade, erro da Abasantos ou obrigação legal — dos seguintes itens:
Toda devolução dependerá de autorização prévia, emissão de protocolo e instruções de logística reversa pela Abasantos.
O produto deverá retornar, quando aplicável, na embalagem original, com lacres íntegros, rótulos preservados, lote e validade legíveis, nota fiscal, acessórios, manuais, certificados, brindes e demais itens recebidos.
O cliente deverá acondicionar o produto de forma compatível com sua natureza, evitando danos durante o transporte. Para produtos termolábeis, a devolução somente poderá ocorrer conforme orientação expressa da Abasantos, podendo exigir embalagem térmica, controle de temperatura, coleta programada e documentação comprobatória.
O recebimento físico do produto pela Abasantos não significa aprovação automática da troca, crédito ou restituição. O item será analisado pela área responsável e, quando necessário, pela Qualidade, Responsável Técnica, fabricante ou assistência técnica autorizada.
Produtos recebidos em desacordo com esta política poderão ser segregados, recusados, reenviados ao cliente ou destinados conforme procedimento interno da Qualidade e normas sanitárias aplicáveis.
Quando a troca ou devolução decorrer de erro da Abasantos, avaria atribuível ao transporte contratado pela Abasantos, produto divergente, defeito confirmado ou desvio de qualidade, os custos de logística reversa e reenvio serão suportados pela Abasantos, conforme análise do caso.
Quando o direito de arrependimento for aplicável e a devolução for aprovada, a Abasantos informará o procedimento de logística reversa e realizará a restituição dos valores pagos, observadas as regras legais e sanitárias aplicáveis.
Quando a solicitação decorrer de erro cadastral do cliente, endereço incorreto, ausência de recebedor, armazenamento inadequado após a entrega, perda de prazo de comunicação ou motivo comercial não atribuível à Abasantos, poderão ser cobrados custos de coleta, reenvio, reentrega ou retorno, desde que previamente informados ao cliente.
Produtos enviados sem autorização prévia, fora do fluxo indicado, sem identificação do protocolo ou sem documentação fiscal poderão ser recusados.
Após aprovação da devolução, a Abasantos poderá, conforme o caso e a legislação aplicável, realizar substituição do produto por outro igual, substituição por produto similar mediante aceite do cliente, emissão de crédito para compras futuras ou restituição dos valores pagos.
A restituição será realizada preferencialmente pelo mesmo meio de pagamento utilizado na compra, observados os prazos das instituições financeiras, adquirentes, operadoras de cartão ou plataformas de pagamento.
A restituição poderá ser suspensa ou negada quando o produto devolvido não atender às condições desta política, houver indícios de uso, violação, dano, contaminação, armazenamento inadequado, substituição indevida de produto, ausência de nota fiscal ou inconsistência de lote/rastreabilidade.
Na devolução integral de pedido que contenha brinde, amostra ou condição promocional vinculada à compra, o brinde ou item promocional também deverá ser devolvido em condições adequadas, quando aplicável.
Kits devem ser devolvidos completos, com todos os componentes, salvo quando o problema estiver limitado a item específico e a Abasantos autorizar tratamento individualizado.
Produtos em promoção seguem a mesma política de troca e devolução, observadas as restrições sanitárias, condições de integridade, rastreabilidade e prazos aplicáveis.
A Abasantos poderá recusar a troca ou devolução e reenviar o produto ao cliente, com cobrança de frete quando aplicável, nas seguintes hipóteses:
Medicamentos e produtos para saúde devem ser armazenados pelo cliente conforme as condições indicadas no rótulo, bula, instrução de uso, embalagem, nota fiscal ou documentação técnica do fabricante.
Produtos refrigerados, congelados ou termolábeis devem ser recebidos por pessoa responsável, conferidos imediatamente e armazenados sem demora na faixa de temperatura indicada. O cliente deve evitar exposição ao calor, sol, umidade, veículos fechados, áreas externas, recepções sem controle ambiental ou qualquer condição incompatível com o produto.
Em caso de suspeita de excursão de temperatura, violação de embalagem térmica, gelo reciclável descongelado de forma incompatível, indicador térmico alterado ou atraso relevante na entrega, o cliente deve comunicar imediatamente a Abasantos e manter o produto segregado até orientação formal.
Produtos estéreis ou de uso único não devem ser abertos, testados ou manipulados fora de ambiente adequado quando houver intenção de troca/devolução. A abertura da embalagem estéril pode tornar o produto impróprio para devolução comercial por risco sanitário.
Medicamentos devolvidos, recolhidos, suspeitos de falsificação, suspeitos de desvio de qualidade ou considerados reprovados serão tratados conforme procedimentos internos da Qualidade, podendo ser segregados, bloqueados, investigados, devolvidos ao fabricante, destinados a descarte responsável ou submetidos às medidas regulatórias cabíveis.
O cliente deve ler as informações do produto antes da compra, conferir a compatibilidade do item com sua necessidade, manter dados cadastrais e endereço atualizados, receber e armazenar os produtos corretamente, preservar nota fiscal e embalagem, e comunicar qualquer ocorrência dentro dos prazos desta política.
A Abasantos não se responsabiliza por danos, perda de qualidade, perda de garantia, contaminação, ineficácia ou impossibilidade de devolução decorrentes de armazenamento inadequado, uso em desacordo com instruções, abertura indevida, violação de lacres, transporte realizado pelo cliente ou manuseio incompatível com a natureza do produto.
A Abasantos poderá revisar esta política a qualquer tempo para adequação a alterações legais, regulatórias, sanitárias, operacionais ou comerciais. A versão vigente será aquela publicada no site no momento da compra, sem prejuízo de direitos adquiridos e obrigações legais aplicáveis.
Em caso de dúvidas, solicitação de troca/devolução, avaria, divergência, defeito ou suspeita de desvio de qualidade, entre em contato pelos canais oficiais:
| Situação | Prazo sugerido | Observação |
|---|---|---|
| Arrependimento em compra online | Até 7 dias corridos do recebimento | Sujeito às restrições sanitárias e à integridade do produto. |
| Avaria aparente no transporte | No ato do recebimento ou até 48h | Registrar ressalva, fotos e, se possível, recusar o recebimento. |
| Produto divergente / quantidade divergente | Até 7 dias corridos do recebimento | Produto deve permanecer sem uso e com embalagem preservada. |
| Defeito / vício de produto | Conforme prazo legal aplicável | Pode exigir análise técnica do fabricante/assistência/Qualidade. |
| Suspeita de desvio de qualidade | Imediatamente | Manter produto segregado até orientação da Abasantos. |